Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”
Khóa học
"Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" của
Viện MasterSkills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết
để thực hiện dịch vụ
khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách
hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt,
đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng,
những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn..
- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên -
những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
Phần 1. Lợi ích của dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Thực trạng hiện nay của dịch vụ khách hàng
- Định hướng dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo ra doanh thu như thế nào
- Các yếu tố quan trọng để tạo ra một dịch vụ xuất sắc là gì
Phần 2. Thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng
- Nhận diện các nhóm tính cách khách hàng
- Thấu hiểu động cơ và nhu cầu khách hàng
- Các cấp độ hài lòng khách hàng
- Các nguyên tắc ứng xử chung với khách hàng
- Quy tắc PEAK-END và 10/5 của dịch vụ khách hàng
Phần 3. Nghệ thuật giao tiếp khách hàng
- Các cách tiếp cận khách hàng (Trực tiếp, Điện thoại, Email, Chat)
- Tầm quan trọng của ấn tượng đầu tiên
- Quy tắc giao tiếp 70/30
- Các nguyên tắc vàng trong giao tiếp
- Ngôn ngữ cơ thể (Ánh mắt, nụ cười, đi đứng, trang phục)
- Nghi thức xã giao chuẩn mực
- Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và thấu hiểu khách hàng
Phần 4. Làm việc với khách hàng khó tính
- Phân loại nhóm khách hàng hhó tính hay phàn nàn
- Nguyên tắt làm việc với khách hàng khó tính
- Chìa khóa lắng nghe và cảm thông
- Quy trình giải quyết các khiếu nại & phàn nàn
(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Một vài hình ảnh các khóa học
Viện Đào Tạo Kỹ Năng
Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS
Công ty TNHH MTV GD & DV TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi
cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền ©
2009 - 2024 MASTERSKILLS.ORG