HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP
Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp
Công ty China Express Việt Nam
Chuẩn hóa tư duy phục vụ, giao tiếp, quy trình chăm sóc và cách xử lý khiếu nại trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
01
HỒ SƠ DOANH NGHIỆP
Tổng quan chương trình đào tạo
Bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, học viên và phạm vi đào tạo.
Công ty China Express Việt Nam
Công ty China Express Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế và chuyển phát nhanh. Với mục tiêu kết nối giao thương mạnh mẽ, đơn vị không ngừng nỗ lực mang đến những giải pháp vận chuyển tối ưu, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.
Chương trình “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp” được triển khai cho Nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng, giao nhận và điều phối, tập trung vào tổng quan về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng, quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc và giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ. Nội dung được gắn với bối cảnh công việc của Công ty China Express Việt Nam để hỗ trợ khả năng ứng dụng sau đào tạo.
02
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
Giải pháp đào tạo được triển khai
Mục đích chương trình
Chuẩn hóa tư duy phục vụ, giao tiếp, quy trình chăm sóc và cách xử lý khiếu nại trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
Cách thức triển khai
Chương trình gồm 04 chuyên đề, được sắp xếp theo trình tự: Tổng quan về dịch vụ khách hàng; Kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng; Quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc; Giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ. Mỗi chuyên đề kết hợp mục tiêu học tập với tình huống, bài tập hoặc công cụ thực hành được liệt kê trong chương trình.
Trọng tâm năng lực
Trọng tâm được đặt vào ba bước: hiểu đúng nội dung cốt lõi, thực hành kỹ thuật hoặc công cụ của từng chuyên đề và xây dựng cách áp dụng phù hợp với công việc.
Kết quả hướng tới
Chương trình hướng tới việc chuyển kiến thức và công cụ thành cách làm có thể áp dụng trong công việc, đồng thời củng cố hiệu quả phối hợp và thực thi của học viên.
03
TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP
Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo
Bối cảnh triển khai
Ngành chuyển phát nhanh đòi hỏi sự chính xác cao về thời gian và sự linh hoạt trong xử lý sự cố. Đội ngũ nhân sự thường xuyên phải đối mặt với áp lực từ khách hàng khi có các vấn đề phát sinh về đơn hàng hoặc vận chuyển. Do đó, việc nâng cao kỹ năng ứng xử và giải quyết khiếu nại là ưu tiên hàng đầu để duy trì uy tín của China Express.
Nhu cầu năng lực
Xây dựng tư duy dịch vụ "Khách hàng là trọng tâm" trong mọi hoạt động. Nắm vững quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin chuyên nghiệp.
Mục tiêu đào tạo
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Thành thạo các kỹ thuật xử lý lời phàn nàn và biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành. Nâng cao khả năng kiểm soát cảm xúc khi làm việc trong môi trường áp lực cao.
04
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Bốn chuyên đề và công cụ thực hành
Các chuyên đề, mục tiêu học tập và hoạt động thực hành của chương trình.
| Chuyên đề | Mục tiêu học tập | Nội dung trọng tâm | Thực hành / công cụ |
|---|---|---|---|
| 01Tổng quan về dịch vụ khách hàng | Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với ngành logistics. |
|
|
| 02Kỹ năng giao tiếp và Thấu hiểu khách hàng | Phân loại các nhóm khách hàng theo tâm lý và hành vi. |
|
|
| 03Quy trình phục vụ khách hàng xuất sắc | Các bước tiếp nhận đơn hàng và giải đáp thắc mắc dịch vụ. |
|
|
| 04Giải quyết khiếu nại và Chăm sóc sau dịch vụ | Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại hiệu quả. |
|
|
05
GIÁ TRỊ ỨNG DỤNG
Năng lực và kết quả hướng tới
Năng lực được củng cố
Đội ngũ nhân sự tự tin hơn trong việc tương tác trực tiếp và qua điện thoại.
Khả năng ứng dụng
Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử dành cho nhân viên giao nhận và CSKH.
Phối hợp và thực thi
Giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng và tăng chỉ số niềm tin thương hiệu.
Giá trị đối với công việc
Tăng cường khả năng phối hợp nội bộ để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất.
06
PHẢN HỒI SAU ĐÀO TẠO
Khảo sát kết quả khóa học
96%
Mức độ hài lòng chung
93%
Tính ứng dụng vào công việc
95%
Chất lượng bài tập tình huống
91%
Năng lực xử lý khiếu nại
94%
Sự thay đổi về tư duy phục vụ
93%
