Thông tin khóa học

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Customer Relationship Management

Chương trình giúp doanh nghiệp kết nối chiến lược khách hàng, dữ liệu, quy trình bán–chăm sóc và hệ thống CRM để phát triển quan hệ có giá trị lâu dài.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

CRM không chỉ là phần mềm lưu thông tin khách hàng. Nếu mục tiêu, dữ liệu, quy trình và trách nhiệm sử dụng không rõ ràng, hệ thống dễ trở thành kho dữ liệu thiếu cập nhật và không hỗ trợ được bán hàng, chăm sóc hay quyết định quản lý.

Khóa học “Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng” cung cấp cách tiếp cận từ chiến lược khách hàng, phân khúc dữ liệu, thiết kế hành trình đến vận hành CRM và xây dựng chương trình giữ chân. Nội dung làm rõ sự phối hợp giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và quản lý dữ liệu.

Học viên thực hành xác định mục tiêu CRM, chuẩn hóa hồ sơ khách hàng, thiết kế quy trình cập nhật và xây dựng chỉ số theo dõi. Kết quả giúp doanh nghiệp sử dụng CRM như một hệ thống quản trị quan hệ, không chỉ là công cụ tác nghiệp.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu vai trò của CRM trong thu hút, phục vụ, giữ chân và phát triển khách hàng.
Chuẩn hóa dữ liệu, hồ sơ và tiêu chí phân khúc khách hàng có giá trị.
Thiết kế hành trình và các điểm chạm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Xây dựng quy trình vận hành, phân quyền và kiểm soát chất lượng dữ liệu CRM.
Lập chương trình chăm sóc, bán thêm, bán chéo và phát triển khách hàng trung thành.
Thiết lập KPI, dashboard và chu trình cải tiến hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

3. Đối tượng học viên

Quản lý CRM, chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàngChịu trách nhiệm chiến lược, quy trình và hiệu quả quan hệ khách hàng.
Quản lý bán hàng, marketing và phát triển kinh doanhCần thống nhất dữ liệu, pipeline và hoạt động nuôi dưỡng khách hàng.
Chuyên viên CRM, dữ liệu khách hàng và vận hành hệ thốngThực hiện cập nhật, phân khúc, báo cáo và kiểm soát chất lượng dữ liệu.
Lãnh đạo doanh nghiệp và chủ sở hữu quy trình khách hàngCần xác lập mục tiêu, trách nhiệm phối hợp và chỉ số đánh giá CRM.

4. Nội dung khóa học

Nội dung được tổ chức từ chiến lược CRM và dữ liệu khách hàng đến hành trình, vận hành hệ thống, giữ chân và đo lường cải tiến.

PHẦN 01Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Vai trò CRM trong tăng trưởng doanh nghiệp.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Vòng đời khách hàng và giá trị dài hạn.
Phân biệt CRM chiến lược và công nghệ.
Mô hình IDIC trong quản trị khách hàng.
Bản đồ các điểm chạm khách hàng.
Tình huống: Mất khách hàng trung thành.
Thực hành xác định mục tiêu CRM.

PHẦN 02Phân Tích Dữ Liệu Và Phân Khúc Khách Hàng

Thu thập dữ liệu từ nhiều kênh bán.
Chuẩn hóa hồ sơ khách hàng trọng yếu.
Phân khúc theo hành vi và giá trị.
Mô hình RFM đánh giá khách hàng.
Nhận diện khách hàng tiềm năng cao.
Phân tích nhu cầu theo từng nhóm.
Bài tập lập chân dung khách hàng.
Thực hành phân nhóm dữ liệu mẫu.

PHẦN 03Thiết Kế Hành Trình Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Xác định hành trình trước và sau mua.
Thiết kế điểm chạm tạo giá trị.
Kỹ thuật cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Ma trận cảm xúc trên từng điểm chạm.
Quy trình xử lý phản hồi khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng phàn nàn dịch vụ.
Thực hành vẽ bản đồ hành trình.
Đề xuất cải tiến trải nghiệm thực tế.

PHẦN 04Vận Hành Hệ Thống CRM Trong Doanh Nghiệp

Quy trình nhập liệu và cập nhật CRM.
Phân quyền sử dụng theo vai trò.
Chuẩn hóa pipeline bán hàng doanh nghiệp.
Tích hợp CRM với marketing và bán hàng.
Kiểm soát chất lượng dữ liệu khách hàng.
Kịch bản chăm sóc tự động hóa.
Tình huống: Dữ liệu khách hàng sai lệch.
Thực hành thiết kế quy trình CRM.

PHẦN 05Chăm Sóc, Giữ Chân Và Phát Triển Khách Hàng

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Kỹ thuật nuôi dưỡng quan hệ sau bán.
Phương pháp tăng bán thêm và bán chéo.
Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.
Xử lý khiếu nại theo chuẩn chuyên nghiệp.
Kịch bản: Giữ chân khách hàng lớn.
Bài tập xây dựng kế hoạch chăm sóc.
Thực hành viết kịch bản tương tác.

PHẦN 06Đo Lường Hiệu Quả Và Cải Tiến CRM

Chỉ số hài lòng và trung thành khách hàng.
Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Đo lường giá trị vòng đời khách hàng.
Phân tích hiệu suất đội ngũ bán hàng.
Dashboard CRM cho quản lý ra quyết định.
Quy trình cải tiến CRM định kỳ.
Tình huống: CRM triển khai nhưng kém hiệu quả.
Thực hành xây dựng bộ KPI CRM.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

MBA. Nguyễn Duy Kha

Chuyên gia chiến lược kinh doanh & phát triển thị trường. Chiến lược bán hàng, kênh phân phối, quản lý kinh doanh và lãnh đạo thực thi.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng