Thông tin khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao

Advanced Customer Care Skills

Chương trình nâng cao năng lực quản trị tương tác phức tạp, cá nhân hóa dịch vụ, xử lý khủng hoảng và cải tiến trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Ở cấp độ nâng cao, chăm sóc khách hàng không dừng ở thái độ lịch sự hay xử lý yêu cầu đúng quy trình. Đội ngũ cần hiểu hành trình khách hàng, quản trị cảm xúc, xử lý tình huống vượt chuẩn và chuyển phản hồi thành cơ hội giữ chân hoặc cải tiến dịch vụ.

Khóa học “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao” tập trung vào các điểm chạm quan trọng, giao tiếp trong tình huống khó, khiếu nại phức tạp, khủng hoảng dịch vụ và cá nhân hóa quan hệ khách hàng. Nội dung đồng thời giới thiệu cách đo lường, huấn luyện và duy trì chuẩn phục vụ trong đội ngũ.

Học viên thực hành phân tích tình huống, thiết kế phương án phục hồi dịch vụ, xây dựng kịch bản tương tác và kế hoạch cải tiến. Khóa học phù hợp với đội ngũ đã có nền tảng chăm sóc khách hàng và cần xử lý các tình huống có mức độ ảnh hưởng cao hơn.

2. Mục tiêu đào tạo

Phân tích hành trình và xác định các điểm chạm có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm.
Điều chỉnh giao tiếp theo cảm xúc, kỳ vọng và mức độ phức tạp của khách hàng.
Xử lý khiếu nại nghiêm trọng và phục hồi niềm tin sau sự cố dịch vụ.
Cá nhân hóa phương án chăm sóc theo giá trị và lịch sử quan hệ khách hàng.
Xây dựng kịch bản, tiêu chuẩn và cơ chế phối hợp cho tình huống vượt thẩm quyền.
Đo lường chất lượng dịch vụ, huấn luyện đội ngũ và triển khai cải tiến liên tục.

3. Đối tượng học viên

Quản lý chăm sóc khách hàng và dịch vụChịu trách nhiệm tiêu chuẩn, hiệu suất và cải tiến trải nghiệm của đội ngũ.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệmThường xuyên xử lý khách hàng quan trọng hoặc tình huống phức tạp.
Nhân sự xử lý khiếu nại, escalation và phục hồi dịch vụCần kiểm soát cảm xúc, phối hợp giải pháp và bảo vệ quan hệ khách hàng.
Quản lý bán hàng, vận hành và chất lượng dịch vụCần kết nối các bộ phận để xử lý nguyên nhân và ngăn sự cố tái diễn.

4. Nội dung khóa học

Sáu phần học phát triển từ tư duy dịch vụ nâng cao và phân tích hành trình đến xử lý khủng hoảng, cá nhân hóa quan hệ, đo lường và huấn luyện cải tiến.

PHẦN 01Tư Duy Dịch Vụ Nâng Cao Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng theo định hướng giá trị.
Trải nghiệm khách hàng như lợi thế cạnh tranh.
Vai trò cảm xúc trong lòng trung thành.
Tư duy vượt kỳ vọng thay vì đáp ứng.
Mô hình Customer Experience Management hiện đại.
Phân biệt hài lòng, trung thành, ủng hộ.
Ví dụ trải nghiệm khách hàng đẳng cấp cao.
Thảo luận tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn.

PHẦN 02Phân Tích Hành Trình Và Điểm Chạm Khách Hàng

Lập bản đồ hành trình khách hàng chi tiết.
Nhận diện điểm chạm tạo cảm xúc mạnh.
Phân tích khoảng trống trải nghiệm dịch vụ.
Xác định khoảnh khắc sự thật quan trọng.
Ưu tiên cải thiện điểm chạm rủi ro.
Sử dụng mô hình Moments of Truth.
Bài tập vẽ hành trình khách hàng thực tế.
Đề xuất cải tiến từng điểm chạm chính.

PHẦN 03Giao Tiếp Nâng Cao Và Quản Trị Cảm Xúc Khách Hàng

Đọc tín hiệu cảm xúc qua lời nói.
Điều chỉnh thông điệp theo trạng thái khách hàng.
Kỹ thuật đồng cảm ở mức chuyên nghiệp.
Xử lý im lặng, căng thẳng, phòng thủ.
Ngôn ngữ tích cực trong tình huống nhạy cảm.
Mô hình Emotional Intelligence trong dịch vụ.
Tình huống khách hàng mất niềm tin nghiêm trọng.
Thực hành hội thoại phục hồi cảm xúc.

PHẦN 04Xử Lý Khiếu Nại Phức Tạp Và Khủng Hoảng Dịch Vụ

Phân loại khiếu nại theo mức độ rủi ro.
Xử lý khách hàng tức giận kéo dài.
Quản lý khiếu nại Các Phòng Ban phức tạp.
Thiết lập quy trình leo thang phù hợp.
Áp dụng Service Recovery Paradox hiệu quả.
Giao tiếp minh bạch khi chưa có giải pháp.
Tình huống khiếu nại lan truyền công khai.
Thực hành xử lý khủng hoảng dịch vụ.

PHẦN 05Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Và Phát Triển Quan Hệ

Phân khúc khách hàng theo giá trị vòng đời.
Cá nhân hóa chăm sóc dựa trên dữ liệu.
Dự đoán nhu cầu trước khi khách hàng hỏi.
Thiết kế kịch bản chăm sóc khách hàng VIP.
Xây dựng quan hệ tin cậy dài hạn.
Phát hiện cơ hội bán thêm tinh tế.
Ví dụ chương trình chăm sóc khách hàng trung thành.
Bài tập lập kế hoạch quan hệ chiến lược.

PHẦN 06Đo Lường, Huấn Luyện Và Cải Tiến Dịch Vụ

Thiết lập bộ chỉ số trải nghiệm khách hàng.
Phân tích CSAT, NPS, CES chuyên sâu.
Chuyển phản hồi khách hàng thành hành động.
Huấn luyện đội nhóm theo tình huống thực tế.
Chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhất quán.
Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục.
Lập dashboard theo dõi chất lượng dịch vụ.
Cam kết nâng chuẩn dịch vụ tại bộ phận.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng