Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Do kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc không còn là sự lựa chọn mà là điều cần thiết. Khi bạn trang bị cho nhân viên của mình các kỹ năng để tạo ra trải nghiệm chất lượng cho khách hàng, bạn sẽ tạo ra những khác biệt tổ chức của mình với đối thủ cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của tổ chức.
Khóa học
"Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng
Xuất Sắc" của
Viện MasterSkills giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ
khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách
hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt,
đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng,
những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp
trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có
mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên -
những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
Phần 1. Giới thiệu cách cung cấp dịch vụ xuất sắc
- Tại sao khách hàng bỏ đi?
- Những hành vi làm mất lòng khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là gì?
- Dịch vụ khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc là gì?
- Đặc điểm của dịch vụ xuất sắc
- Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ xuất sắc
- Phương pháp tiếp cận sự hài lòng của khách hàng
Phần 2. Quản lý bản thân - Người cung cấp dịch vụ
- Lộ trình hài lòng của khách hàng
- Các góc nhìn xuất sắc của dịch vụ
- Nhận thức thúc đẩy hành vi
- Kỹ thuật phát triển hành vi dịch vụ tích cực
- Thái độ phục vụ khách hàng
- Biểu thị thái độ phục vụ khách hàng
Phần 3. Nhận diện tâm lý và hành vi khách hàng
- Khách hàng là ai?
- Khách hàng bên ngoài và bên trong
- Kỹ năng quan sát
- Các loại cá tính và hành vi của khách hàng
- Thiết lập mối quan hệ tích cực
- Mẹo xây dựng mối quan hệ tích cực
Phần 4. Xác định nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
- Nhu cầu so với kỳ vọng
- 3 kỹ năng cơ bản để xác định nhu cầu và kỳ vọng
- Lắng nghe hiệu quả
- 4 dạng câu hỏi - mở, đóng, tìm hiểu thực tế và cảm nhận
- Đồng cảm và thấu cảm
Phần 5. Kỹ thuật giao tiếp hiệu quả
- Quy trình giao tiếp
- Vượt qua rào cản giao tiếp
- Kỹ thuật điện thoại hiệu quả
- Kỹ thuật giao tiếp bằng văn bản email hiệu quả
- Kỹ thuật giao tiếp trực tiếp hiệu quả
Phần 6. Đáp ứng mong đợi của khách hàng
- Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng?
- Giải thích
- Cá nhân hóa
- Thích ứng
- Yêu cầu thể hiện sự hài lòng
- Mẹo tạo niềm tin và sự tự tin
- Kết thúc tương tác
Phần 7. Làm hài lòng khách hàng trong điều kiện thoải mái và khó khăn
- Khách hàng thoải mái
- Khách hàng thiếu quyết đoán
- Khách hàng đòi hỏi
- Khách hàng tức giận
- 5 Bước phục hồi dịch vụ
- Nói không
- Các cách quản lý sự thất vọng
(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)
i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Trong chương
trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình
huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung
của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra
và trả lời với các hình thức như:
- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists).
- Xác định các điểm mấu
chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
- Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới
trong tương lai.
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc:
Email:
info@masterskills.org
Hotline: 0903 966 729 |
Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học |
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Profile Masterskills |
|
MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)
|
Viện Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS | Masterskills.edu.vn | Masterskills.org | Mastertoolkits.com
Công ty CP Giáo Dục và Dịch Vụ TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Bản quyền © 2009 - 2024 Masterskills.org