Thông tin khóa học

Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc

Excellent Customer Service Skills

Nâng cao năng lực quản trị trải nghiệm, thực thi dịch vụ nhất quán, phục hồi niềm tin và cải tiến chất lượng dịch vụ trong các tình huống phức tạp.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Dịch vụ xuất sắc không chỉ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên mà còn đòi hỏi khả năng hiểu kỳ vọng, quản lý nhiều điểm chạm và xử lý tốt khi cam kết không được đáp ứng. Những tình huống khó thường cần sự phối hợp, quyền chủ động và tiêu chuẩn rõ ràng hơn kỹ năng giao tiếp cơ bản.

Khóa học nâng cao tập trung vào việc cá nhân hóa tương tác, quản lý cảm xúc khách hàng, xử lý sự cố, phục hồi dịch vụ và duy trì cam kết trong những tình huống có rủi ro cao. Học viên đồng thời tiếp cận cách theo dõi và cải tiến trải nghiệm dựa trên phản hồi thực tế.

Chương trình “Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc” phù hợp với đội ngũ đã có nền tảng dịch vụ và cần nâng cao khả năng xử lý các điểm chạm phức tạp hoặc yêu cầu cao.

2. Mục tiêu đào tạo

Phân tích kỳ vọng và các yếu tố tạo nên trải nghiệm dịch vụ xuất sắc.
Điều chỉnh giao tiếp và phương án phục vụ theo từng khách hàng, tình huống.
Duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán và thực hiện đúng cam kết.
Xử lý sự cố, khiếu nại phức tạp và phục hồi niềm tin khách hàng.
Sử dụng phản hồi, chỉ số và bài học tình huống để cải tiến dịch vụ.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên dịch vụ và chăm sóc khách hàng có kinh nghiệmCần nâng cao khả năng xử lý các tình huống phức tạp.
Giám sát và trưởng nhóm dịch vụChịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên và kiểm soát chất lượng điểm chạm.
Quản lý trải nghiệm khách hàngCần kết nối tiêu chuẩn, phản hồi và hoạt động cải tiến dịch vụ.
Quản lý vận hành có liên quan đến khách hàngCần phối hợp phục hồi dịch vụ và duy trì cam kết xuyên bộ phận.

4. Nội dung khóa học

Nội dung đi từ tư duy dịch vụ xuất sắc đến thấu hiểu kỳ vọng, giao tiếp tạo cảm xúc, thực thi cam kết, phục hồi niềm tin và cải tiến liên tục.

PHẦN 01Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc

Khái niệm dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Khác biệt giữa tốt, chuyên nghiệp, xuất sắc.
Vai trò dịch vụ trong lợi thế cạnh tranh.
Tư duy vượt kỳ vọng khách hàng mục tiêu.
Trải nghiệm khách hàng là tài sản doanh nghiệp.
Các sai lầm làm giảm chất lượng dịch vụ.
Ví dụ dịch vụ xuất sắc trong thực tế.
Thảo luận chuẩn dịch vụ mong muốn.

PHẦN 02Thấu Hiểu Khách Hàng Và Kỳ Vọng Dịch Vụ

Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn.
Phân tích kỳ vọng theo từng nhóm khách hàng.
Xác định điểm chạm quan trọng trong dịch vụ.
Lập bản đồ hành trình khách hàng thực tế.
Nhận diện khoảnh khắc tạo ấn tượng mạnh.
Áp dụng mô hình Customer Journey Map.
Bài tập phân tích trải nghiệm khách hàng.
Thiết kế tiêu chuẩn phục vụ theo điểm chạm.

PHẦN 03Giao Tiếp Dịch Vụ Tạo Cảm Xúc Tích Cực

Tạo thiện cảm ngay từ lần tiếp xúc đầu.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực, chuyên nghiệp.
Lắng nghe chủ động và phản hồi đồng cảm.
Đặt câu hỏi làm rõ mong đợi khách hàng.
Điều chỉnh giọng điệu theo cảm xúc khách hàng.
Kiểm soát cảm xúc trong tình huống áp lực.
Tình huống khách hàng khó tính, ít hợp tác.
Thực hành hội thoại dịch vụ xuất sắc.

PHẦN 04Thực Thi Dịch Vụ Nhất Quán Và Đúng Cam Kết

Hiểu rõ tiêu chuẩn dịch vụ của tổ chức.
Thực hiện đúng quy trình và thời hạn.
Phối hợp Các Phòng Ban để phục vụ khách.
Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng.
Giao tiếp chủ động khi có thay đổi.
Sử dụng checklist kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Ví dụ cam kết dịch vụ bị trễ hạn.
Bài tập xây dựng quy trình phục vụ chuẩn.

PHẦN 05Xử Lý Sự Cố Và Phục Hồi Niềm Tin Khách Hàng

Nhận diện dấu hiệu khách hàng không hài lòng.
Tiếp nhận phàn nàn với thái độ bình tĩnh.
Xin lỗi phù hợp và nhận trách nhiệm đúng mức.
Đưa giải pháp khắc phục rõ thời hạn.
Áp dụng mô hình Service Recovery hiệu quả.
Theo dõi sau xử lý để khôi phục niềm tin.
Tình huống khách hàng thất vọng nghiêm trọng.
Thực hành xử lý sự cố dịch vụ khó.

PHẦN 06Đo Lường, Cải Tiến Và Duy Trì Dịch Vụ Xuất Sắc

Thiết lập chỉ số chất lượng dịch vụ trọng yếu.
Đo lường CSAT, NPS, CES định kỳ.
Thu thập phản hồi khách hàng đa kênh.
Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa xuất sắc.
Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ.
Lan tỏa văn hóa dịch vụ trong đội nhóm.
Lập kế hoạch hành động sau đào tạo.
Cam kết nâng chuẩn dịch vụ tại bộ phận.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng