Thông tin khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Customer Care Skills by Telephone

Chương trình giúp nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại giao tiếp rõ ràng, khai thác đúng thông tin, xử lý phàn nàn và duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Trong giao tiếp qua điện thoại, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua giọng nói, cách lắng nghe, mức độ chính xác của thông tin và khả năng xử lý vấn đề. Thiếu quy trình hoặc phản ứng cảm tính có thể làm gia tăng căng thẳng và khiến khách hàng phải liên hệ nhiều lần.

Khóa học “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại” hướng dẫn học viên sử dụng giọng nói và ngôn từ chuyên nghiệp, vận dụng kịch bản linh hoạt, khai thác thông tin và xử lý phàn nàn. Chương trình còn đề cập đến chăm sóc chủ động, theo dõi sau cuộc gọi và đánh giá chất lượng.

Học viên thực hành các tình huống dịch vụ thường gặp để biết cách xác nhận nhu cầu, quản lý cảm xúc, thống nhất phương án xử lý và kết thúc cuộc gọi với cam kết rõ ràng; từ đó giảm sai lệch thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Mục tiêu đào tạo

Thể hiện tác phong dịch vụ chuyên nghiệp thông qua giọng nói, ngôn từ và cấu trúc cuộc gọi.
Lắng nghe, đặt câu hỏi và xác nhận thông tin để hiểu đúng yêu cầu của khách hàng.
Sử dụng kịch bản linh hoạt mà vẫn bảo đảm thông tin nhất quán và đúng quy trình.
Quản lý cảm xúc và xử lý phàn nàn hoặc tình huống khó theo hướng tôn trọng, giải pháp.
Thực hiện chăm sóc chủ động và theo dõi sau cuộc gọi đúng thời hạn, đúng cam kết.
Ghi nhận dữ liệu và sử dụng tiêu chí chất lượng để cải tiến hiệu quả cuộc gọi.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoạiTrực tiếp tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin và theo dõi việc xử lý cho khách hàng.
Nhân viên Call Center và tổng đàiCần chuẩn hóa chất lượng giao tiếp trong lượng cuộc gọi lớn và nhiều tình huống khác nhau.
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ sau bánPhải khai thác đúng thông tin, giải thích phương án và quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Trưởng nhóm và giám sát dịch vụ khách hàngMuốn xây dựng tiêu chí đánh giá, phản hồi và coaching chất lượng cuộc gọi.

4. Nội dung khóa học

Chương trình đi từ nền tảng dịch vụ, giọng nói và kịch bản đến xử lý tình huống khó, chăm sóc chủ động và đánh giá cải tiến chất lượng cuộc gọi.

PHẦN 01Nền Tảng Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại

Vai trò điện thoại trong chăm sóc khách hàng.
Đặc thù giao tiếp không thấy hình ảnh.
Ấn tượng đầu tiên qua giọng nói.
Mục tiêu mỗi cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Nguyên tắc nhanh, rõ, lịch sự, chính xác.
Quy trình chuẩn một cuộc gọi dịch vụ.
Ví dụ cuộc gọi tốt và chưa tốt.
Thảo luận kỳ vọng khách hàng qua điện thoại.

PHẦN 02Kỹ Thuật Giọng Nói Và Ngôn Từ Chuyên Nghiệp

Điều chỉnh tốc độ nói phù hợp khách hàng.
Sử dụng âm lượng rõ ràng, dễ nghe.
Tạo thiện cảm bằng giọng nói tích cực.
Tránh từ ngữ tiêu cực, gây phòng thủ.
Diễn đạt ngắn gọn, đúng trọng tâm.
Kỹ thuật mỉm cười khi nói điện thoại.
Bài tập luyện giọng theo tình huống.
Thực hành chuyển câu nói tiêu cực.

PHẦN 03Kịch Bản Cuộc Gọi Và Khai Thác Thông Tin

Mở đầu cuộc gọi chuyên nghiệp, thân thiện.
Xác minh thông tin khách hàng cần thiết.
Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu hỗ trợ.
Lắng nghe chủ động qua tín hiệu lời nói.
Tóm tắt vấn đề trước khi xử lý.
Ghi nhận thông tin vào hệ thống chính xác.
Mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc chuẩn.
Thực hành gọi điện theo kịch bản mẫu.

PHẦN 04Xử Lý Phàn Nàn Và Tình Huống Khó Qua Điện Thoại

Giữ bình tĩnh khi khách hàng tức giận.
Thể hiện đồng cảm bằng lời nói phù hợp.
Xác định nguyên nhân và mức độ vấn đề.
Đưa phương án xử lý rõ thời hạn.
Kỹ thuật xin lỗi không nhận lỗi sai.
Quy trình chuyển cấp khi vượt thẩm quyền.
Tình huống khách hàng nói lớn liên tục.
Thực hành xử lý cuộc gọi căng thẳng.

PHẦN 05Chăm Sóc Chủ Động Và Theo Dõi Sau Cuộc Gọi

Lên kế hoạch gọi chăm sóc định kỳ.
Chuẩn bị nội dung trước khi gọi lại.
Cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng.
Xác nhận mức độ hài lòng sau hỗ trợ.
Gửi thông tin bổ sung sau cuộc gọi.
Duy trì quan hệ bằng sự nhất quán.
Ví dụ lịch gọi chăm sóc khách hàng.
Bài tập thiết kế cuộc gọi theo dõi.

PHẦN 06Đánh Giá Chất Lượng Và Cải Tiến Cuộc Gọi

Thiết lập tiêu chí đánh giá cuộc gọi.
Đo lường thời lượng và hiệu quả xử lý.
Theo dõi tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu.
Phân tích phản hồi khách hàng sau cuộc gọi.
Ghi âm, nghe lại và rút kinh nghiệm.
Huấn luyện cá nhân theo lỗi phổ biến.
Xây dựng checklist chất lượng cuộc gọi.
Cam kết cải thiện kỹ năng gọi điện.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng