GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
(Customer COMPLAINT HANDLING)

 

Giới thiệu chương trình

Trong thời đại của sự đa dạng về chủng loại sản phẩm – dịch vụ và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành – khối ngành, các doanh nghiệp đã và đang nhận ra tầm quan trọng ngày một lớn của việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng quyết định niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, cũng có nghĩa là quyết định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp.

Xử lý khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Khóa học "Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhận diện tính cách, hành vi khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó, giải quyết xung đột với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực
- Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
- Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng
- Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực
- Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
- Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng
- Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn
- Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo
 

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung chương trình

 

Phần 1. Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì?
- Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng là gì?
- Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
- Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Phần 2. Khiếu nại & Xử lý khiếu nại khách hàng
- Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
- Tiêu chuẩn PDCA
- Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại
- Xác định lý do khách hàng giận dữ
- Đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng đang giận dữ
- Giải quyết các khiếu nại
- Phương pháp phản ứng hiệu quả
- Xác định vấn đề và sự phức tạp
- Đưa ra các lựa chọn có thể giúp bạn giải quyết vấn đề của của khách hàng và giữ chân họ
- Cách xử trí đối với những khách hàng chỉ muốn nói chuyện với quản lý
- Khéo léo xử lý tình huống khi khách hàng gây ra vấn đề
- Làm thế nào để tránh bị lôi kéo vào một cuộc tranh cãi
- Đối phó hiệu quả với khách hàng và các tình huống khó khăn / giải quyết vấn đề

Phần 3. Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
- Quy trình xử lý bên ngoài
- Quy trình khắc phục nội bộ
- Quy trình thu hồi sản phẩm
- Phương pháp tiếp cận khách hàng
- Kiểm soát ấn tượng đầu tiên trong buổi gặp trực tiếp hay qua điện thoại
- Đưa nhu cầu khách hàng lên hàng đầu
- Làm cho khách hàng cảm thấy họ thật đặc biệt và đáng quý
- Đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp
- Xác định phương pháp tốt nhất khi quản lý các tình huống khác nhau

Phần 4. Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
- Tâm lý của người khiếu nại
- Kỹ năng giao tiếp
- Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt

 

(Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

 

Tài liệu học

 i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

- Bài tập tình huống (Case studies)
- Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
- Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

  Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

  - Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được
  - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
  - Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

 

  Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: info@masterskills.org   ĐT: (028) 22 194 047 Hotline: 0903 966 729

Gửi yêu cầu đào tạo và nhận báo giá khóa học

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.
Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.
Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.
Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm khu vực tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên.
Địa điểm: Tầng 6, 224 Đường Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.HCM / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Profile Masterskills

MasterSkills_Profile_VN (6MB) MasterSkills_Profile_EN (12MB)

Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học
Kỹ Năng Online Marketing.	Quản Lý Dự Án Chuyển Đổi Số.	Kỹ Năng Thực Hiện Karakuri Kaizen.	Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề.
Tư Duy Sáng Tạo.	Truy Tìm Nguyên Nhân Gốc Rễ.	Kỹ Năng Quản Lý Bản Thân.	7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng.
7 Thói Quen Thành Đạt.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.
Kỹ Năng Đàm Phán Thuyết Phục	Khóa Học Kỹ Năng KAIZEN	Quản Trị Rủi Ro & Bảo Mật Thông Tin.	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.
Giám sát Kênh Bán Hàng.	Kỹ Năng Giám Sát Sản Xuất - TWI	Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện.	Kỹ Năng Quản Lý Cấp Trung.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Kỹ Năng Tư Duy Logic.	Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng.
Quản Lý Bảo trì Công Nghiệp - TPM.	Quản Lý Sự Thay Đổi.	Đạo Đức Và Thái Độ Làm Việc.	Tác Phong Làm Việc Chuyên Nghiệp.
Truyền Thông Nội Bộ.	Kỹ Năng Lãnh Đạo Hiệu Quả.	Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân.	Quản Trị Kho Hàng.
Quản Lý Bảo Trì Công Nghiệp - TPM.	Tư Duy Tích Cực.	Quản Lý Hiệu Suất Nhân Viên.	Tinh Thần Làm Chủ & Chịu Trách Nhiệm.
Kỹ Năng Viết Báo Cáo.	Quản Lý Chuyên Nghiệp.	Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng.	Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo.