Thông tin khóa học

Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng

Resolving Customer Complaints

Chương trình rèn luyện quy trình tiếp nhận, kiểm soát cảm xúc, xử lý và phòng ngừa khiếu nại nhằm phục hồi niềm tin và giảm sự cố tái diễn.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Khiếu nại là thời điểm khách hàng đánh giá rõ nhất năng lực và trách nhiệm của doanh nghiệp. Phản hồi chậm, tranh luận đúng sai hoặc hứa vượt thẩm quyền có thể làm tình huống leo thang và gây tổn hại lâu dài đến quan hệ khách hàng.

Khóa học “Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng” cung cấp quy trình từ tiếp nhận, lắng nghe, xác minh, xin lỗi và đề xuất giải pháp đến theo dõi sau xử lý. Nội dung kết hợp quản trị cảm xúc, giao tiếp với khách hàng khó tính và phân tích nguyên nhân gốc để phòng ngừa lặp lại.

Học viên thực hành qua các tình huống trực tiếp, điện thoại và văn bản; xây dựng kịch bản phản hồi và xác định giới hạn thẩm quyền. Kết quả giúp đội ngũ xử lý nhất quán, bảo vệ trải nghiệm khách hàng và chuyển khiếu nại thành dữ liệu cải tiến.

2. Mục tiêu đào tạo

Phân biệt phàn nàn, khiếu nại và mức độ nghiêm trọng của từng tình huống.
Kiểm soát cảm xúc cá nhân và lắng nghe khách hàng mà không phòng thủ.
Thực hiện quy trình tiếp nhận, xác minh, xin lỗi, giải pháp và theo dõi sau xử lý.
Giao tiếp quyết đoán, đồng cảm và đúng thẩm quyền với khách hàng khó tính.
Phân tích nguyên nhân gốc và phối hợp nội bộ để giải quyết vấn đề thực chất.
Xây dựng biện pháp phòng ngừa, tiêu chuẩn dịch vụ và cơ chế học từ khiếu nại.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên chăm sóc khách hàng và tổng đàiTrực tiếp tiếp nhận, phản hồi và theo dõi các yêu cầu hoặc khiếu nại.
Nhân viên bán hàng, dịch vụ và tuyến đầuThường xuyên giao tiếp với khách hàng tại điểm phát sinh vấn đề.
Chuyên viên xử lý khiếu nại và escalationCần quản lý tình huống phức tạp, phối hợp giải pháp và bảo vệ quan hệ khách hàng.
Quản lý dịch vụ, chất lượng và vận hànhChịu trách nhiệm thẩm quyền xử lý, phân tích nguyên nhân và phòng ngừa tái diễn.

4. Nội dung khóa học

Chương trình đi từ nhận diện khiếu nại và quản trị cảm xúc đến quy trình xử lý, giao tiếp tình huống khó, phân tích nguyên nhân và phòng ngừa.

PHẦN 01Nhận Diện Bản Chất Khiếu Nại Khách Hàng

Khái niệm khiếu nại trong dịch vụ.
Phân biệt phàn nàn và khiếu nại.
Các nguyên nhân gây bất mãn khách hàng.
Mô hình kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Dấu hiệu khách hàng mất niềm tin.
Tình huống: Khách hàng phản ứng gay gắt.
Bài tập: Phân loại mức độ khiếu nại.
Thảo luận: Khiếu nại là cơ hội cải tiến.

PHẦN 02Kiểm Soát Cảm Xúc Khi Tiếp Nhận Khiếu Nại

Nhận biết cảm xúc của khách hàng.
Kỹ thuật giữ bình tĩnh chuyên nghiệp.
Phương pháp lắng nghe không phòng thủ.
Ngôn ngữ cơ thể tạo sự an tâm.
Câu nói nên dùng khi căng thẳng.
Câu nói cần tránh khi khách bức xúc.
Đóng vai: Tiếp nhận khách hàng tức giận.
Thực hành: Điều chỉnh giọng nói phù hợp.

PHẦN 03Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Chuyên Nghiệp

Bước 1: Chào đón và ghi nhận.
Bước 2: Lắng nghe và xác minh.
Bước 3: Xin lỗi và đồng cảm.
Bước 4: Đề xuất hướng xử lý.
Bước 5: Cam kết thời hạn phản hồi.
Bước 6: Theo dõi kết quả sau xử lý.
Công cụ: Mẫu biên nhận khiếu nại.
Bài tập: Thiết kế quy trình chuẩn.

PHẦN 04Kỹ Thuật Giao Tiếp Với Khách Hàng Khó Tính

Mô hình L.E.A.R.N trong phản hồi.
Kỹ thuật đặt câu hỏi làm rõ.
Phương pháp diễn đạt lại vấn đề.
Cách từ chối mà vẫn giữ thiện cảm.
Kỹ thuật hạ nhiệt xung đột nhanh.
Tình huống: Khách yêu cầu ngoài chính sách.
Thực hành: Viết câu phản hồi tích cực.
Phản hồi nhóm: Cải thiện lời thoại xử lý.

PHẦN 05Phân Tích Nguyên Nhân Và Đề Xuất Giải Pháp

Xác định lỗi quy trình hay con người.
Sử dụng mô hình 5 Why.
Phân tích nguyên nhân bằng xương cá.
Đánh giá thiệt hại và mức ảnh hưởng.
Xây dựng phương án bồi hoàn phù hợp.
Cân bằng lợi ích khách hàng doanh nghiệp.
Case Study: Khiếu nại lặp lại nhiều lần.
Bài tập: Đề xuất giải pháp khắc phục.

PHẦN 06Phòng Ngừa Khiếu Nại Và Nâng Cao Trải Nghiệm

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán.
Thu thập phản hồi trước khi phát sinh.
Cải tiến điểm chạm trong hành trình khách.
Xây dựng văn hóa chịu trách nhiệm.
Theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng.
Họp rút kinh nghiệm sau khiếu nại.
Kế hoạch: Giảm khiếu nại trong bộ phận.
Cam kết: Hành động cải thiện sau khóa học.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng