Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ

1. Giới thiệu khóa học

Rủi ro dịch vụ có thể xuất hiện tại bất kỳ điểm chạm nào: thông tin sai, phản hồi chậm, quy trình gián đoạn, hành vi phục vụ không phù hợp hoặc xử lý sự cố thiếu nhất quán. Nếu chỉ phản ứng sau khi khách hàng khiếu nại, doanh nghiệp dễ chịu chi phí khắc phục lớn và mất niềm tin.

Khóa học “Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ” giúp học viên lập bản đồ rủi ro trên hành trình khách hàng, đánh giá khả năng và mức độ ảnh hưởng, đồng thời thiết kế biện pháp phòng ngừa. Chương trình kết nối kiểm soát quy trình, quản trị con người và phương án khôi phục dịch vụ khi sự cố xảy ra.

Học viên thực hành xây dựng danh mục rủi ro, kịch bản ứng phó và chỉ số cảnh báo. Kết quả hỗ trợ doanh nghiệp chủ động bảo vệ trải nghiệm khách hàng, giảm sự cố lặp lại và cải tiến hệ thống dịch vụ.

2. Mục tiêu đào tạo

• Hiểu đặc điểm, nguồn phát sinh và tác động của rủi ro trong hoạt động dịch vụ.
• Nhận diện rủi ro tại các điểm chạm trên hành trình khách hàng và trong phối hợp nội bộ.
• Đánh giá rủi ro theo khả năng xảy ra, mức độ ảnh hưởng và khả năng phát hiện.
• Thiết kế biện pháp kiểm soát quy trình, chất lượng thông tin và hành vi phục vụ.
• Xây dựng kịch bản ứng phó, truyền thông và khôi phục dịch vụ khi phát sinh sự cố.
• Theo dõi chỉ số rủi ro, phân tích nguyên nhân và cải tiến để ngăn ngừa sự cố tái diễn.

3. Đối tượng học viên

• Quản lý dịch vụ và vận hànhChịu trách nhiệm bảo đảm tính liên tục, chất lượng và khả năng ứng phó của hệ thống dịch vụ.
• Quản lý rủi ro, chất lượng và kiểm soát nội bộCần xây dựng tiêu chí đánh giá, biện pháp kiểm soát và cơ chế giám sát rủi ro.
• Trưởng nhóm và giám sát tuyến đầuNhận diện dấu hiệu sớm, xử lý sự cố và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình.
• Nhân sự chăm sóc, bán hàng và hỗ trợ khách hàngTrực tiếp tiếp nhận phản hồi, xử lý tình huống và cung cấp dữ liệu về các rủi ro phát sinh.

4. Nội dung khóa học

Chương trình đi từ nhận diện rủi ro trên hành trình khách hàng đến kiểm soát quy trình, quản trị hành vi, khôi phục dịch vụ và cải tiến.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

6. Thông tin lớp học

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

• Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
• TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
• Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
• Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
• Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.