Trải nghiệm khách hàng là trung tâm
Chất lượng phục vụ tại từng điểm chạm quyết định sự hài lòng, đánh giá, tỷ lệ quay lại và uy tín thương hiệu. Đào tạo cần chuyển yêu cầu này thành cách làm thống nhất và có thể quan sát trong công việc.
ĐÀO TẠO THEO NGÀNH NGHỀ
Khách sạn, Nhà hàng & Resort
Hệ thống chương trình chuẩn hóa dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, vận hành, bán hàng và quản lý đội ngũ trong khách sạn – nhà hàng – resort.
Những bài toán năng lực đặc thù của ngành khách sạn, nhà hàng và resort
Môi trường đa văn hóa
Đội ngũ cần giao tiếp linh hoạt, ứng xử tinh tế và xử lý tình huống chuyên nghiệp với nhiều nhóm khách hàng. Đội ngũ vì vậy cần vừa hiểu nguyên tắc, vừa biết sử dụng công cụ phù hợp trong từng tình huống.
Vận hành phụ thuộc phối hợp
Lễ tân, buồng phòng, F&B, sự kiện và quản lý phải phối hợp đồng bộ để đảm bảo dịch vụ nhất quán. Năng lực phối hợp và phản ứng nhất quán là điều kiện để hạn chế sai lệch trong quá trình thực thi.
Áp lực tiêu chuẩn dịch vụ cao
Ngành cần nhân sự có kỹ năng phục vụ ổn định, quản lý cảm xúc và duy trì tinh thần chuyên nghiệp trong giờ cao điểm. Một chương trình phù hợp phải giúp người học nhận diện sớm vấn đề và chủ động kiểm soát rủi ro.
Kết quả năng lực doanh nghiệp có thể ưu tiên
Chuẩn hóa trải nghiệm dịch vụ
Kết quả mong đợi là giúp nhân sự tuyến đầu giao tiếp, chào đón, phục vụ và xử lý phản hồi theo chuẩn thương hiệu. Nội dung được gắn với trách nhiệm của học viên để thuận lợi áp dụng sau đào tạo.
Nâng hiệu quả vận hành
Kết quả mong đợi là tối ưu phối hợp ca làm việc, quản lý thời gian, xử lý vấn đề và đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán. Nội dung được gắn với trách nhiệm của học viên để thuận lợi áp dụng sau đào tạo.
Phát triển quản lý dịch vụ
Kết quả mong đợi là trang bị kỹ năng huấn luyện, quản lý đội ngũ, tổ chức sự kiện, kiểm soát rủi ro và dẫn dắt văn hóa dịch vụ. Nội dung được gắn với trách nhiệm của học viên để thuận lợi áp dụng sau đào tạo.
Đối tượng và nhu cầu đào tạo ưu tiên
Nhân viên tuyến đầu
Phù hợp với lễ tân, buồng phòng, F&B, chăm sóc khách hàng, đặt phòng và phục vụ nhà hàng; nội dung có thể điều chỉnh theo cấp độ trách nhiệm và bối cảnh công việc.
Giám sát dịch vụ
Phù hợp với supervisor, tổ trưởng ca, trưởng bộ phận, quản lý nhà hàng và quản lý lễ tân; nội dung có thể điều chỉnh theo cấp độ trách nhiệm và bối cảnh công việc.
Quản lý khách sạn / resort
Phù hợp với quản lý vận hành, quản lý sự kiện, quản lý dịch vụ khách hàng và quản lý nhân sự; nội dung có thể điều chỉnh theo cấp độ trách nhiệm và bối cảnh công việc.
Đội ngũ kinh doanh dịch vụ
Phù hợp với sales, reservation, event sales, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và đối tác du lịch; nội dung có thể điều chỉnh theo cấp độ trách nhiệm và bối cảnh công việc.
Ban lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ
Phù hợp với chủ đầu tư, giám đốc khách sạn, tổng quản lý, giám đốc vận hành và trưởng khối dịch vụ; nội dung có thể điều chỉnh theo cấp độ trách nhiệm và bối cảnh công việc.
HỆ THỐNG CHƯƠNG TRÌNH THEO NHÓM NĂNG LỰC
Danh mục đào tạo dành cho Khách sạn, Nhà hàng & Resort
STTNhóm chương trình
Mô tả
- Khóa học
- Khóa học
01Dịch vụ khách hàng & trải nghiệm
Trọng tâm của nhóm là nâng cao kỹ năng phục vụ, giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý phản hồi trong môi trường dịch vụ cao cấp. Các chuyên đề được liên kết với tình huống và công cụ thực hành của doanh nghiệp.
02Vận hành nhà hàng - khách sạn
Trọng tâm của nhóm là chuẩn hóa phối hợp nội bộ, quản lý thời gian, tổ chức sự kiện và đảm bảo chất lượng vận hành dịch vụ. Các chuyên đề được liên kết với tình huống và công cụ thực hành của doanh nghiệp.
03Quản lý nhân sự & hiệu suất dịch vụ
Trọng tâm của nhóm là phát triển năng lực huấn luyện, quản lý ca, duy trì động lực và kiểm soát hiệu suất đội ngũ phục vụ. Các chuyên đề được liên kết với tình huống và công cụ thực hành của doanh nghiệp.
04Lãnh đạo & kinh doanh dịch vụ
Trọng tâm của nhóm là trang bị tư duy chiến lược, ra quyết định, quản trị rủi ro và xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt. Các chuyên đề được liên kết với tình huống và công cụ thực hành của doanh nghiệp.
Lộ trình triển khai theo ba cấp độ năng lực
Nhân viên phục vụ
Lễ tân, phục vụ, buồng phòng, tổng đài, reservation
Ưu tiên giao tiếp, dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian và xử lý tình huống. Có thể triển khai theo cụm chuyên đề để tạo tiến bộ liên tục thay vì học rời rạc.
Giám sát / quản lý bộ phận
Supervisor, trưởng ca, quản lý nhà hàng, quản lý lễ tân
Ưu tiên huấn luyện, phối hợp vận hành, chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu suất. Có thể triển khai theo cụm chuyên đề để tạo tiến bộ liên tục thay vì học rời rạc.
Tổng quản lý / lãnh đạo
GM, chủ đầu tư, giám đốc vận hành, lãnh đạo chuỗi
Ưu tiên chiến lược dịch vụ, văn hóa thương hiệu và quản trị rủi ro vận hành. Có thể triển khai theo cụm chuyên đề để tạo tiến bộ liên tục thay vì học rời rạc.
CHƯƠNG TRÌNH THAM KHẢO
Bốn hướng đào tạo tiêu biểu cho Khách sạn, Nhà hàng & Resort
Thiết kế lộ trình đào tạo gắn với yêu cầu của ngành khách sạn, nhà hàng và resort
Masterskills phối hợp cùng doanh nghiệp xác định nhóm năng lực ưu tiên, lựa chọn chương trình và điều chỉnh tình huống thực hành theo đặc thù của ngành khách sạn, nhà hàng và resort.