Thông tin khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Customer Care Skills

Rèn luyện quy trình và kỹ năng giao tiếp, cá nhân hóa, xử lý khiếu nại và duy trì quan hệ khách hàng.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua nhiều điểm chạm: cách được lắng nghe, tốc độ phản hồi, mức độ phù hợp của giải pháp và sự nhất quán sau giao dịch. Nếu nhân viên thiếu kỹ năng khai thác nhu cầu hoặc xử lý tình huống, một yêu cầu nhỏ có thể trở thành trải nghiệm tiêu cực kéo dài.

Khóa học “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng” cung cấp quy trình và kỹ thuật thực hành để giao tiếp, xác định nhu cầu, cá nhân hóa hỗ trợ, xử lý phàn nàn và duy trì quan hệ. Nội dung được đặt trong bối cảnh trực tiếp, điện thoại và các kênh số để học viên lựa chọn cách phản hồi phù hợp.

Qua bài tập tình huống và đóng vai, học viên thực hành từ bước tiếp nhận đến theo dõi kết quả, đồng thời sử dụng phản hồi và chỉ số dịch vụ để cải tiến. Doanh nghiệp có thể chuẩn hóa các kỹ năng này thành tiêu chuẩn phục vụ và hướng dẫn công việc cho đội ngũ.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu hành trình khách hàng và vai trò của từng điểm tiếp xúc đối với trải nghiệm tổng thể.
Vận dụng kỹ thuật lắng nghe, đặt câu hỏi và xác nhận đúng nhu cầu khách hàng.
Điều chỉnh cách giao tiếp và cá nhân hóa giải pháp theo từng tình huống.
Tiếp nhận, phân tích và xử lý phàn nàn hoặc khiếu nại theo quy trình chuyên nghiệp.
Thực hiện chăm sóc chủ động và theo dõi sau tương tác để duy trì quan hệ.
Sử dụng phản hồi và chỉ số dịch vụ để nhận diện cơ hội cải tiến chất lượng.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên chăm sóc khách hàng và tổng đàiCần nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý yêu cầu và theo dõi khách hàng.
Nhân viên bán hàng và dịch vụ tại điểm giao dịchThường xuyên tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tình huống trực tiếp với khách hàng.
Nhân sự vận hành, kỹ thuật và hỗ trợ sau bánCần phối hợp giải quyết yêu cầu và truyền đạt thông tin rõ ràng cho khách hàng.
Tổ trưởng, giám sát và quản lý dịch vụCần chuẩn hóa quy trình, huấn luyện nhân viên và theo dõi chất lượng phục vụ.

4. Nội dung khóa học

Nội dung đi từ tư duy dịch vụ và giao tiếp nền tảng đến cá nhân hóa, xử lý khiếu nại, chăm sóc chủ động và đo lường cải tiến chất lượng.

PHẦN 01Tư Duy Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Khái niệm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Vai trò dịch vụ trong giữ chân khách hàng.
Khách hàng là trung tâm mọi tương tác.
Phân biệt phục vụ, hỗ trợ, chăm sóc.
Trải nghiệm khách hàng trước, trong, sau mua.
Mô hình Customer Journey trong dịch vụ.
Ví dụ trải nghiệm tích cực và tiêu cực.
Thảo luận kỳ vọng khách hàng hiện nay.

PHẦN 02Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay ban đầu.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực, dễ hiểu.
Điều chỉnh giọng điệu theo từng tình huống.
Lắng nghe chủ động và phản hồi phù hợp.
Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng.
Kiểm soát cảm xúc khi giao tiếp áp lực.
Tình huống khách hàng thiếu hợp tác.
Thực hành hội thoại chăm sóc khách hàng.

PHẦN 03Thấu Hiểu Nhu Cầu Và Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn.
Phân loại khách hàng theo hành vi sử dụng.
Ghi nhận thông tin quan trọng của khách hàng.
Cá nhân hóa lời nói và phương án hỗ trợ.
Áp dụng mô hình Empathy Map đơn giản.
Kỹ thuật xác nhận lại kỳ vọng khách hàng.
Bài tập phân tích chân dung khách hàng.
Thiết kế kịch bản phục vụ theo nhóm.

PHẦN 04Xử Lý Phàn Nàn Và Khiếu Nại Chuyên Nghiệp

Tiếp nhận phàn nàn với thái độ bình tĩnh.
Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng.
Xin lỗi đúng cách và đúng trách nhiệm.
Đưa phương án xử lý rõ thời hạn.
Mô hình LAST trong xử lý khiếu nại.
Theo dõi kết quả sau khi giải quyết.
Tình huống khách hàng tức giận công khai.
Thực hành xử lý khiếu nại khó.

PHẦN 05Chăm Sóc Chủ Động Và Duy Trì Quan Hệ

Chủ động liên hệ sau trải nghiệm dịch vụ.
Nhắc lịch, cập nhật, hỗ trợ kịp thời.
Gửi thông tin hữu ích cho khách hàng.
Xây dựng niềm tin bằng sự nhất quán.
Tạo điểm chạm tích cực trong quan hệ.
Phát hiện cơ hội hỗ trợ thêm phù hợp.
Ví dụ kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ.
Bài tập lập lịch chăm sóc định kỳ.

PHẦN 06Đo Lường Chất Lượng Và Cải Tiến Dịch Vụ

Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng.
Sử dụng chỉ số CSAT, NPS, CES.
Thu thập phản hồi từ nhiều kênh khác nhau.
Phân tích nguyên nhân trải nghiệm chưa tốt.
Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ.
Chia sẻ bài học dịch vụ trong đội nhóm.
Xây dựng chuẩn mực chăm sóc khách hàng.
Cam kết áp dụng vào công việc thực tế.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng