Thông tin khóa học

Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Communication Skills in Customer Service

Chương trình giúp nhân sự tuyến đầu giao tiếp rõ ràng, thấu hiểu nhu cầu, hướng dẫn giải pháp và xử lý tình huống khó trên nhiều kênh dịch vụ.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Trong dịch vụ khách hàng, cách giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng, ngay cả khi vấn đề chưa thể được giải quyết ngay. Một thông điệp thiếu rõ ràng hoặc phản hồi thiếu thấu hiểu có thể làm trải nghiệm trở nên tiêu cực.

Khóa học “Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách Hàng” tập trung vào giao tiếp tại các điểm chạm: mở đầu tương tác, lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày giải pháp và xử lý phản ứng khó.

Học viên thực hành với tình huống trực tiếp, điện thoại và kênh viết để xây dựng cách giao tiếp nhất quán, chuyên nghiệp và phù hợp tiêu chuẩn dịch vụ.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu tác động của giao tiếp đối với trải nghiệm và niềm tin của khách hàng.
Tạo thiện cảm và thiết lập bối cảnh tích cực ngay từ đầu tương tác.
Lắng nghe, đặt câu hỏi và xác nhận đúng nhu cầu của khách hàng.
Diễn đạt thông tin, hướng dẫn và giới hạn dịch vụ một cách rõ ràng.
Điều chỉnh cách giao tiếp theo hành vi, cảm xúc và mức độ hiểu của khách hàng.
Xử lý phản đối, phàn nàn và khách hàng khó mà không làm leo thang căng thẳng.
Giao tiếp nhất quán qua trực tiếp, điện thoại, email và kênh trực tuyến.
Rút kinh nghiệm từ phản hồi để cải thiện chất lượng tương tác.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên dịch vụ và chăm sóc khách hàngTrực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên bán hàng, tư vấn và lễ tânCần tạo thiện cảm và truyền đạt giải pháp rõ ràng tại điểm tiếp xúc.
Nhân sự call center, hotline và hỗ trợ trực tuyếnGiao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email, chat hoặc mạng xã hội.
Trưởng nhóm và giám sát dịch vụCần coaching, chuẩn hóa cách giao tiếp và xử lý tình huống khó.
Nhân viên vận hành có tiếp xúc khách hàngCần phối hợp và phản hồi chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.

4. Nội dung khóa học

Nội dung bao quát toàn bộ tiến trình giao tiếp dịch vụ, từ tạo thiện cảm và tìm hiểu nhu cầu đến xử lý khiếu nại và giao tiếp đa kênh.

PHẦN 01Nền Tảng Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Khái niệm giao tiếp dịch vụ khách hàng.
Vai trò giao tiếp trong trải nghiệm khách hàng.
Giao tiếp tạo niềm tin và sự hài lòng.
Phân biệt giao tiếp bán hàng và dịch vụ.
Nguyên tắc lịch sự, rõ ràng, nhất quán.
Các lỗi giao tiếp thường gặp với khách hàng.
Ví dụ giao tiếp làm khách hàng khó chịu.
Thảo luận kỳ vọng khách hàng hiện nay.

PHẦN 02Tạo Thiện Cảm Và Mở Đầu Tương Tác

Chào hỏi chuyên nghiệp ngay từ đầu.
Sử dụng giọng điệu thân thiện, tích cực.
Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Điều chỉnh cách nói theo từng đối tượng.
Tạo cảm giác được tôn trọng, lắng nghe.
Kỹ thuật mỉm cười trong giao tiếp dịch vụ.
Tình huống khách hàng thiếu thiện chí ban đầu.
Thực hành mở đầu cuộc trao đổi dịch vụ.

PHẦN 03Lắng Nghe, Đặt Câu Hỏi Và Thấu Hiểu Nhu Cầu

Lắng nghe chủ động để hiểu đúng vấn đề.
Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn.
Đặt câu hỏi mở khai thác thông tin.
Đặt câu hỏi đóng để xác nhận nội dung.
Tóm tắt lại mong đợi của khách hàng.
Áp dụng mô hình Empathy Map đơn giản.
Bài tập phân tích nhu cầu khách hàng.
Thực hành hội thoại lắng nghe sâu.

PHẦN 04Diễn Đạt Giải Pháp Và Hướng Dẫn Khách Hàng

Trình bày thông tin ngắn gọn, dễ hiểu.
Chuyển thuật ngữ nội bộ thành ngôn ngữ khách hàng.
Hướng dẫn từng bước khi khách hàng cần hỗ trợ.
Xác nhận mức độ hiểu sau khi giải thích.
Giao tiếp minh bạch về thời hạn xử lý.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực khi từ chối.
Ví dụ hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố.
Thực hành diễn đạt giải pháp rõ ràng.

PHẦN 05Giao Tiếp Với Khách Hàng Khó Và Khiếu Nại

Giữ bình tĩnh khi khách hàng tức giận.
Thể hiện đồng cảm bằng lời nói phù hợp.
Không tranh luận khi khách hàng đang căng thẳng.
Làm rõ sự việc trước khi đề xuất giải pháp.
Xin lỗi đúng cách và đúng trách nhiệm.
Áp dụng mô hình LAST trong khiếu nại.
Tình huống khách hàng phàn nàn gay gắt.
Thực hành xử lý hội thoại khó.

PHẦN 06Giao Tiếp Đa Kênh Và Cải Thiện Trải Nghiệm

Chuẩn hóa giao tiếp qua điện thoại, email, chat.
Đảm bảo thông điệp nhất quán giữa các kênh.
Ghi nhận lịch sử trao đổi với khách hàng.
Theo dõi phản hồi sau khi hỗ trợ.
Đo lường chất lượng giao tiếp dịch vụ.
Cải tiến kịch bản từ phản hồi thực tế.
Lập checklist giao tiếp dịch vụ chuyên nghiệp.
Cam kết áp dụng vào công việc hằng ngày.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng