Thông tin khóa học

Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng

Customer Relationship Development Skills

Chương trình giúp học viên xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng dựa trên sự thấu hiểu, tin cậy và giá trị lâu dài.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Mối quan hệ khách hàng bền vững không được hình thành chỉ qua một giao dịch. Doanh nghiệp cần hiểu kỳ vọng, giữ cam kết, giao tiếp phù hợp và tạo thêm giá trị trong suốt quá trình hợp tác.

Khóa học “Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng” tập trung vào cách thiết lập niềm tin, quản lý tương tác, duy trì kết nối và khôi phục quan hệ khi phát sinh vấn đề.

Học viên thực hành lập kế hoạch quan hệ cho một nhóm khách hàng cụ thể, xác định điểm chạm quan trọng và các hành động giúp tăng mức độ gắn kết.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu các yếu tố hình thành niềm tin và quan hệ khách hàng dài hạn.
Phân tích nhu cầu, kỳ vọng và mức độ ưu tiên của từng nhóm khách hàng.
Tạo ấn tượng chuyên nghiệp và duy trì giao tiếp nhất quán.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc theo giai đoạn của mối quan hệ.
Quản lý cam kết, thông tin và phối hợp nội bộ trong phục vụ khách hàng.
Xử lý phàn nàn và khôi phục quan hệ sau trải nghiệm không tích cực.
Nhận diện cơ hội gia tăng giá trị mà không làm giảm niềm tin.
Thiết lập hành động theo dõi và phát triển quan hệ với khách hàng trọng điểm.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên kinh doanh và quản lý khách hàngCần phát triển quan hệ với khách hàng hiện hữu và khách hàng trọng điểm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng và dịch vụPhụ trách duy trì tương tác, xử lý yêu cầu và tăng sự gắn kết.
Key Account, tư vấn và quản lý đối tácLàm việc với các quan hệ có giá trị cao hoặc chu kỳ hợp tác dài.
Quản lý bán hàng và quản lý dịch vụCần xây dựng tiêu chuẩn và theo dõi chất lượng quan hệ khách hàng.
Nhân sự thường xuyên phối hợp với khách hàng bên ngoàiCần nâng cao độ tin cậy và tính chuyên nghiệp trong giao tiếp.

4. Nội dung khóa học

Nội dung đi từ tư duy quan hệ khách hàng đến thấu hiểu nhu cầu, xây niềm tin, chăm sóc, khôi phục và phát triển giá trị dài hạn.

PHẦN 01Tư Duy Nền Tảng Về Quan Hệ Khách Hàng

Khái niệm quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
Vai trò quan hệ trong tăng trưởng bền vững.
Khác biệt giữa bán hàng và xây dựng quan hệ.
Lòng tin là nền tảng hợp tác dài hạn.
Trải nghiệm khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh.
Sai lầm phổ biến khi chăm sóc khách hàng.
Tình huống: Khách hàng rời bỏ dù giá tốt.
Thảo luận: Thách thức quan hệ khách hàng hiện tại.

PHẦN 02Thấu Hiểu Khách Hàng Và Nhu Cầu Thực Sự

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu.
Phân tích nhu cầu, kỳ vọng, nỗi đau.
Nhận diện người ảnh hưởng và người quyết định.
Lắng nghe tín hiệu trong trao đổi khách hàng.
Ghi nhận lịch sử tương tác và phản hồi.
Công cụ: Bản đồ hành trình khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng cần giải pháp hơn sản phẩm.
Bài tập: Phân tích một khách hàng trọng điểm.

PHẦN 03Giao Tiếp Tạo Niềm Tin Với Khách Hàng

Mở đầu cuộc trao đổi chuyên nghiệp, thân thiện.
Đặt câu hỏi khám phá nhu cầu khách hàng.
Lắng nghe chủ động và xác nhận thông tin.
Trình bày giải pháp rõ ràng, đúng trọng tâm.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực, đáng tin cậy.
Kỹ thuật: Đồng cảm trước, tư vấn sau.
Tình huống: Khách hàng nghi ngại cam kết dịch vụ.
Thực hành: Kịch bản trao đổi tạo niềm tin.

PHẦN 04Chăm Sóc Và Duy Trì Quan Hệ Khách Hàng

Thiết lập lịch chăm sóc khách hàng định kỳ.
Cá nhân hóa nội dung tương tác phù hợp.
Cập nhật thông tin giá trị cho khách hàng.
Ghi nhận phản hồi và nhu cầu phát sinh.
Chủ động hỗ trợ trước khi khách phàn nàn.
Phân loại khách hàng theo mức độ ưu tiên.
Ví dụ: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bài tập: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng.

PHẦN 05Xử Lý Phàn Nàn Và Khôi Phục Quan Hệ

Nhận diện cảm xúc khách hàng khi phàn nàn.
Lắng nghe đầy đủ trước khi phản hồi.
Thừa nhận vấn đề và làm rõ nguyên nhân.
Đề xuất giải pháp khắc phục cụ thể.
Theo dõi sau xử lý để củng cố niềm tin.
Kỹ thuật: Xin lỗi, giải thích, cam kết.
Tình huống: Khách hàng bức xúc vì giao hàng trễ.
Thực hành: Xử lý phàn nàn qua điện thoại.

PHẦN 06Phát Triển Quan Hệ Dài Hạn Và Gia Tăng Giá Trị

Xây dựng hồ sơ khách hàng chiến lược.
Nhận diện cơ hội bán thêm, bán chéo.
Tạo giá trị vượt ngoài giao dịch ban đầu.
Biến khách hàng hài lòng thành người giới thiệu.
Đo lường mức độ hài lòng, trung thành.
Vai trò quản lý trong chuẩn hóa chăm sóc.
Cam kết: Ba hành động sau khóa học.
Bài tập cuối: Kế hoạch phát triển khách hàng.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Kỹ Năng Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng