Thông tin khóa học

Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng

Becoming a Customer Care Specialist

Chương trình phát triển năng lực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ thấu hiểu kỳ vọng, giao tiếp, xử lý phàn nàn đến cá nhân hóa trải nghiệm và cải tiến chất lượng.

Giảng viên hướng dẫn kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ quản lý doanh nghiệp

Thảo luận trong chương trình đào tạo doanh nghiệp

Mục lục

Giới thiệu khóa học
Mục tiêu đào tạo
Đối tượng học viên
Nội dung khóa học
Phương pháp đào tạo
Thông tin lớp học
Tài liệu & chứng nhận
Đội ngũ giảng viên
Hồ sơ năng lực Masterskills
Khách hàng tiêu biểu

1. Giới thiệu khóa học

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đòi hỏi nhiều hơn sự lịch sự. Nhân viên cần hiểu nhu cầu, quản lý kỳ vọng, phối hợp giải quyết vấn đề và duy trì quan hệ sau mỗi lần tương tác.

Khóa học “Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng” cung cấp bộ năng lực toàn diện cho những người trực tiếp phục vụ khách hàng hoặc quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.

Thông qua tình huống và thực hành, học viên xây dựng cách tiếp cận nhất quán từ trước, trong và sau tương tác, đồng thời biết sử dụng phản hồi để cải thiện trải nghiệm.

2. Mục tiêu đào tạo

Hiểu vai trò của chăm sóc khách hàng đối với trải nghiệm, lòng trung thành và giá trị vòng đời.
Phân tích chân dung, nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng.
Thực hiện quy trình giao tiếp và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cá nhân hóa cách phục vụ mà vẫn tuân thủ tiêu chuẩn và chính sách.
Xử lý phàn nàn, cảm xúc và tình huống khó theo hướng khôi phục niềm tin.
Quản lý thông tin khách hàng và phối hợp nội bộ để giải quyết yêu cầu.
Đo lường chất lượng phục vụ qua phản hồi và các chỉ số phù hợp.
Lập kế hoạch nâng cao năng lực cá nhân trong vai trò chăm sóc khách hàng.

3. Đối tượng học viên

Nhân viên chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàngCần nâng cao kỹ năng phục vụ, xử lý yêu cầu và duy trì quan hệ.
Nhân viên bán hàng, tư vấn và lễ tânThường xuyên tiếp xúc và tạo trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng.
Trưởng nhóm và quản lý dịch vụCần chuẩn hóa chất lượng, coaching nhân viên và xử lý tình huống phức tạp.
Nhân sự call center và hỗ trợ đa kênhCần giao tiếp nhất quán qua điện thoại, email, chat hoặc mạng xã hội.
Nhân viên vận hành có liên quan đến khách hàngCần phối hợp nội bộ để giải quyết yêu cầu đúng hạn và đúng cam kết.

4. Nội dung khóa học

Chương trình phát triển từ nền tảng nghề chăm sóc khách hàng đến thấu hiểu nhu cầu, giao tiếp, xử lý phàn nàn, cá nhân hóa và đo lường chất lượng.

PHẦN 01Nền Tảng Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng

Vai trò chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Khác biệt phục vụ, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Tiêu chuẩn năng lực chuyên gia dịch vụ.
Mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng.
Tác động chăm sóc đến lòng trung thành.
Tình huống: Khách rời bỏ vì thiếu quan tâm.
Thực hành tự đánh giá năng lực dịch vụ.

PHẦN 02Thấu Hiểu Khách Hàng Và Kỳ Vọng Dịch Vụ

Nhận diện nhu cầu rõ và nhu cầu ẩn.
Phân loại khách hàng theo hành vi tương tác.
Hiểu cảm xúc khách hàng ở từng điểm chạm.
Kỹ thuật lắng nghe để nắm kỳ vọng.
Quan sát tín hiệu hài lòng và thất vọng.
Xây dựng chân dung khách hàng dịch vụ.
Ví dụ kỳ vọng khác nhau giữa khách hàng.
Thực hành lập bản đồ kỳ vọng khách hàng.

PHẦN 03Giao Tiếp Chuyên Nghiệp Với Khách Hàng

Chào hỏi tạo thiện cảm ngay ban đầu.
Ngôn ngữ tích cực trong mọi tương tác.
Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu khách hàng.
Trình bày thông tin ngắn gọn, dễ hiểu.
Kiểm soát giọng nói, tốc độ, cảm xúc.
Giao tiếp qua điện thoại, email, tin nhắn.
Tình huống: Khách hiểu sai thông tin tư vấn.
Thực hành đóng vai: Tư vấn khách hàng.

PHẦN 04Xử Lý Phàn Nàn Và Tình Huống Khó

Lắng nghe phàn nàn không ngắt lời khách.
Đồng cảm với cảm xúc khách hàng khó chịu.
Xác minh vấn đề bằng câu hỏi cụ thể.
Đề xuất giải pháp trong phạm vi thẩm quyền.
Theo dõi sau xử lý để tạo lại niềm tin.
Quy trình xử lý phàn nàn năm bước.
Tình huống: Khách yêu cầu vượt chính sách.
Thực hành xử lý phàn nàn theo kịch bản.

PHẦN 05Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Và Tạo Giá Trị

Ghi nhớ lịch sử tương tác với khách hàng.
Cá nhân hóa lời tư vấn theo từng nhu cầu.
Chủ động chăm sóc trước khi khách phàn nàn.
Tạo trải nghiệm vượt kỳ vọng hợp lý.
Duy trì quan hệ sau khi giao dịch kết thúc.
Khai thác cơ hội bán thêm bằng sự tinh tế.
Tình huống: Khách lâu năm cảm thấy bị bỏ quên.
Thực hành thiết kế kịch bản chăm sóc cá nhân.

PHẦN 06Đo Lường Chất Lượng Và Phát Triển Chuyên Gia

Chỉ số hài lòng và trung thành khách hàng.
Theo dõi thời gian phản hồi và xử lý.
Phân tích phản hồi để cải tiến dịch vụ.
Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Xây dựng thói quen học hỏi từ tình huống.
Phát triển thương hiệu cá nhân dịch vụ.
Tình huống: Dịch vụ tốt nhưng thiếu nhất quán.
Thực hành lập kế hoạch phát triển chuyên gia.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

Thảo luận nhóm Bài tập cá nhân Thuyết trình nhóm Kỹ thuật Brainstorming Thực hành cùng giảng viên Dự án trải nghiệm Hoạt động trong lớp Hoạt động đóng vai Thuyết trình trước lớp

6. Thông tin lớp học

Khai giảng dự kiến	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 7 – Chủ nhật	08:30 – 16:30	TP.HCM	4.500.000 VNĐ	Đăng ký
Đang cập nhật	Thứ 2 – Thứ 5	18:00 – 21:30	Hà Nội	4.500.000 VNĐ	Đăng ký

Ưu đãi 10%: đăng ký trước 15 ngày, nhóm từ 3 học viên hoặc khách hàng thân thiết.Giữ chỗ

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Giáo trình bản quyềnNội dung chuẩn hóa, cập nhật theo mục tiêu khóa học.

Công cụ thực hànhChecklist, hand-out, mẫu phản hồi và kế hoạch hành động cá nhân.Khám phá bộ công cụ

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.

8. Đội ngũ giảng viên

Giảng viên và chuyên gia Masterskills có kinh nghiệm quản lý, tư vấn và đào tạo thực tế trong lĩnh vực phù hợp với nội dung chương trình.

MBA. Vũ Lai Đoan Trang

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực & lãnh đạo. Phát triển lãnh đạo, learning & development, dịch vụ khách hàng và vận hành tổ chức.

TS. Thái Trí Dũng

Chuyên gia quản lý nhân sự & tâm lý hành vi. Lãnh đạo, tâm lý quản trị, đàm phán, văn hóa và hành vi tổ chức.

Xem hồ sơ giảng viên

9. Hồ sơ năng lực Masterskills

Xem hồ sơ

Năng lực đào tạo, lĩnh vực chuyên môn, phương pháp triển khai và kinh nghiệm đồng hành cùng doanh nghiệp của Masterskills.

Nhận xét của khách hàng

“Khóa học Trở Thành Chuyên Gia Chăm Sóc Khách Hàng có nội dung thực tế, hoạt động thực hành bám sát công việc và cách hướng dẫn rõ ràng. Giảng viên giúp học viên sử dụng công cụ phù hợp, phân tích tình huống và xây dựng phương án có thể áp dụng vào công việc sau chương trình.”

Xem thêm nhận xét khách hàng