Hình ảnh lớp đào tạo Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc cho Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools

HỒ SƠ ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP

Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắcThe Olympia Schools

Nâng cao tư duy dịch vụ, kỹ năng thấu hiểu phụ huynh và xử lý tình huống trong môi trường giáo dục song ngữ.

HỒ SƠ DOANH NGHIỆP

Tổng quan chương trình đào tạo

Khách hàng, đối tượng và phạm vi đào tạo theo hồ sơ chương trình.

Trường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools

The Olympia Schools (Hệ thống giáo dục Olympia) là ngôi trường phổ thông liên cấp hàng đầu tại Hà Nội, tiên phong trong việc áp dụng mô hình giáo dục hiện đại dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế. Với định hướng phát triển học sinh trở thành những công dân toàn cầu, Olympia không chỉ chú trọng chất lượng giảng dạy mà còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ của Phụ huynh và Học sinh.

Xác định giáo dục là một dịch vụ đặc thù đòi hỏi sự thấu cảm cao, nhà trường luôn nỗ lực xây dựng môi trường sư phạm chuyên nghiệp, nơi mỗi tương tác giữa cán bộ nhân viên với phụ huynh đều phản ánh giá trị cốt lõi và đẳng cấp của một hệ thống giáo dục song ngữ chất lượng cao.

KHÁCH HÀNGTrường Phổ Thông Liên Cấp Song Ngữ The Olympia Schools

LĨNH VỰCGiáo dục phổ thông song ngữ

ĐỐI TƯỢNGCán bộ nhân viên khối văn phòng, bộ phận tuyển sinh và đội ngũ hỗ trợ dịch vụ giáo dục.

THỜI LƯỢNG02 ngày đào tạo chuyên sâu

PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

Giải pháp đào tạo được triển khai

Mục đích chương trình

Khóa học "Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc" được triển khai nhằm mục đích chuẩn hóa tư duy phục vụ và quy trình tương tác khách hàng trong môi trường giáo dục. Chương trình cung cấp những phương pháp hiện đại để chuyển đổi từ "dịch vụ thông thường" sang "dịch vụ tận tâm", tạo ra những điểm chạm cảm xúc tích cực với Phụ huynh và Học sinh.

Cách thức triển khai

Chương trình được triển khai theo trình tự từ Tư duy dịch vụ xuất sắc trong giáo dục; Quy trình và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp; Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng; Giải quyết khiếu nại và chăm sóc sau dịch vụ. Học viên làm việc với các công cụ và hoạt động thực hành như Bài tập tình huống, kết hợp phân tích tình huống gắn với bối cảnh công việc.

Trọng tâm năng lực

Năng lực trọng tâm gồm: Xây dựng tư duy "Lấy khách hàng làm trung tâm" trong môi trường giáo dục; Nắm vững quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao.

Kết quả hướng tới

Kết quả hướng tới gồm: Đội ngũ nhân viên thay đổi tư duy từ "làm hết việc" sang "phục vụ tận tâm"; Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử chuyên nghiệp trong toàn hệ thống trường; Gia tăng chỉ số hài lòng của Phụ huynh (NPS) thông qua các điểm chạm dịch vụ; Tăng cường sự phối hợp nhịp nhàng giữa khối văn phòng và khối học thuật.

TỪ BỐI CẢNH ĐẾN GIẢI PHÁP

Bối cảnh, nhu cầu và mục tiêu đào tạo

Bối cảnh triển khai

Trong thị trường giáo dục song ngữ cạnh tranh khắt khe, kỳ vọng của Phụ huynh về chất lượng hỗ trợ và giao tiếp ngày càng tăng cao. Đội ngũ nhân viên Olympia cần được trang bị kỹ năng chuyên nghiệp để không chỉ giải quyết các thủ tục hành chính mà còn phải là những người đồng hành, thấu hiểu và gắn kết lâu dài với gia đình học sinh, biến mỗi lời phàn nàn thành cơ hội để khẳng định giá trị dịch vụ của nhà trường.

Nhu cầu năng lực

Đội ngũ cần củng cố các năng lực sau: Xây dựng tư duy "Lấy khách hàng làm trung tâm" trong môi trường giáo dục; Nắm vững quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao.

Mục tiêu đào tạo

Sau chương trình, học viên được kỳ vọng có thể: Nâng cao kỹ năng thấu cảm và nắm bắt tâm lý Phụ huynh/Học sinh; Làm chủ kỹ thuật giải quyết khiếu nại và xử lý tình huống khó một cách khéo léo; Tạo dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc, gắn kết giữa các phòng ban nội bộ.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Bốn chuyên đề và công cụ thực hành

Mục tiêu, nội dung và hoạt động thực hành theo từng chuyên đề.

Chuyên đề	Mục tiêu học tập	Nội dung trọng tâm	Thực hành / công cụ
01Tư duy dịch vụ xuất sắc trong giáo dục	Khách hàng trong môi trường giáo dục: Họ là ai và họ mong đợi điều gì?	Khách hàng trong môi trường giáo dục: Họ là ai và họ mong đợi điều gì? Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ xuất sắc Xây dựng thái độ phục vụ chuyên nghiệp và niềm tự hào thương hiệu	Bài tập tình huống
02Quy trình và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp	Chuẩn bị diện mạo và tinh thần trước khi tiếp xúc khách hàng.	Chuẩn bị diện mạo và tinh thần trước khi tiếp xúc khách hàng Kỹ năng giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại và qua các kênh online Kỹ thuật đặt câu hỏi và lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu thực sự	Bài tập tình huống
03Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng	Phân loại các nhóm phụ huynh và phương pháp tiếp cận tương ứng.	Phân loại các nhóm phụ huynh và phương pháp tiếp cận tương ứng Xây dựng sự tin cậy thông qua ngôn ngữ không lời và sự tinh tế Quản trị kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình học tập tại trường	Bài tập tình huống
04Giải quyết khiếu nại và chăm sóc sau dịch vụ	Các bước xử lý khiếu nại theo mô hình chuyên nghiệp.	Các bước xử lý khiếu nại theo mô hình chuyên nghiệp Kỹ thuật kiểm soát cảm xúc khi đối mặt với những tình huống căng thẳng Duy trì mối quan hệ và xây dựng cộng đồng phụ huynh trung thành	Bài tập tình huống