Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Giới thiệu khóa học

Trải nghiệm khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều điểm chạm, từ truyền thông, bán hàng, giao nhận đến hỗ trợ sau mua. Một bộ phận phục vụ tốt chưa đủ nếu hành trình bị đứt gãy, tiêu chuẩn không nhất quán hoặc phản hồi khách hàng không được chuyển thành hành động.

Khóa học “Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng” cung cấp phương pháp thấu hiểu kỳ vọng, lập bản đồ hành trình, xác định điểm chạm trọng yếu và xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm. Nội dung đồng thời hướng dẫn thu thập tiếng nói khách hàng, sử dụng chỉ số CX và tổ chức cải tiến các phòng ban.

Học viên thực hành xây dựng customer journey map, tiêu chuẩn điểm chạm, bộ chỉ số và danh mục sáng kiến cải tiến. Khóa học hướng đến năng lực quản trị trải nghiệm ở cấp hệ thống, khác với kỹ năng phục vụ riêng lẻ tại tuyến đầu.

2. Mục tiêu đào tạo

• Phân biệt dịch vụ, sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng ở cấp hệ thống.
• Thu thập tiếng nói khách hàng và xác định nhu cầu, kỳ vọng của từng phân khúc.
• Lập bản đồ hành trình, điểm chạm và các thời điểm quyết định trải nghiệm.
• Xây dựng tiêu chuẩn, SLA và trách nhiệm phối hợp tại các điểm chạm trọng yếu.
• Đo lường trải nghiệm bằng CSAT, NPS, CES và dữ liệu phản hồi đa kênh.
• Ưu tiên sáng kiến, triển khai cải tiến và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

3. Đối tượng học viên

• Lãnh đạo và quản lý phụ trách trải nghiệm khách hàngChịu trách nhiệm chiến lược, mô hình vận hành và kết quả CX toàn doanh nghiệp.
• Quản lý chăm sóc khách hàng, bán hàng và marketingCần thống nhất hành trình, điểm chạm và lời hứa với khách hàng.
• Quản lý vận hành, chất lượng và chủ sở hữu quy trìnhChịu trách nhiệm tiêu chuẩn, SLA và cải tiến các nguyên nhân gây đứt gãy trải nghiệm.
• Chuyên viên CX, dữ liệu khách hàng và nhóm dự án cải tiếnThực hiện nghiên cứu, đo lường, phân tích và triển khai sáng kiến trải nghiệm.

4. Nội dung khóa học

Sáu phần học đi từ nền tảng CX, thấu hiểu khách hàng và lập hành trình đến tiêu chuẩn điểm chạm, đo lường phản hồi và xây dựng văn hóa cải tiến.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

6. Thông tin lớp học

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

• Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
• TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
• Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
• Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
• Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.