Kỹ Năng Gọi Điện Thoại

1. Giới thiệu khóa học

Giao tiếp qua điện thoại không có hỗ trợ từ ngôn ngữ cơ thể, vì vậy giọng nói, cách đặt câu hỏi và khả năng lắng nghe quyết định chất lượng của cuộc trao đổi. Một cuộc gọi thiếu chuẩn bị hoặc kết thúc không rõ hành động tiếp theo có thể làm mất thời gian và tạo trải nghiệm không chuyên nghiệp.

Khóa học “Kỹ Năng Gọi Điện Thoại” hướng dẫn học viên chuẩn bị mục tiêu, cấu trúc nội dung, sử dụng giọng nói và dẫn dắt cuộc gọi theo từng tình huống. Chương trình bao gồm cả cuộc gọi trao đổi công việc, tư vấn, chăm sóc và xử lý phản ứng khó từ người nghe.

Qua hoạt động đóng vai và phản hồi, học viên thực hành mở đầu, khai thác nhu cầu, xác nhận thông tin, xử lý từ chối và kết thúc cuộc gọi. Kết quả hướng đến cuộc trao đổi ngắn gọn, rõ ràng và tạo được bước tiếp theo cụ thể.

2. Mục tiêu đào tạo

• Hiểu đặc điểm, ưu điểm và giới hạn của giao tiếp qua điện thoại trong môi trường công việc.
• Xác định mục tiêu, thông tin cần chuẩn bị và cấu trúc cuộc gọi trước khi liên hệ.
• Sử dụng giọng nói, tốc độ, ngôn từ và cách xưng hô phù hợp với đối tượng giao tiếp.
• Mở đầu, đặt câu hỏi, lắng nghe và xác nhận thông tin để dẫn dắt cuộc trao đổi hiệu quả.
• Xử lý phản đối, cảm xúc tiêu cực và các tình huống khó mà vẫn giữ thái độ chuyên nghiệp.
• Kết thúc cuộc gọi bằng thỏa thuận rõ ràng, ghi nhận thông tin và thực hiện bước theo dõi cần thiết.

3. Đối tượng học viên

• Nhân viên kinh doanh và tư vấnThường xuyên gọi điện tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu giải pháp và theo dõi khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng và trực tổng đàiTiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp và xử lý tình huống qua điện thoại.
• Nhân viên hành chính, điều phối và hỗ trợCần trao đổi thông tin, xác nhận lịch hoặc phối hợp công việc với nhiều bên.
• Cá nhân muốn nâng cao sự tự tin khi gọi điệnCần cấu trúc cuộc gọi rõ ràng và cách giao tiếp chuyên nghiệp hơn trong công việc.

4. Nội dung khóa học

Sáu phần nội dung bao quát toàn bộ hành trình cuộc gọi: nền tảng, chuẩn bị, giọng nói, khai thác thông tin, xử lý tình huống và theo dõi.

5. Phương pháp đào tạo

Lớp học được tổ chức theo nhóm nhỏ, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên trình bày ngắn gọn, sau đó dẫn dắt thảo luận, thực hành tình huống, phản hồi và đúc kết bài học để học viên chuyển hóa kiến thức thành hành vi ứng dụng.

6. Thông tin lớp học

Lưu ý: Lịch khai giảng trên là lịch dự kiến và có thể được điều chỉnh tùy theo số lượng học viên đăng ký, điều kiện tổ chức lớp và kế hoạch đào tạo thực tế. Masterskills sẽ xác nhận lịch học chính thức với học viên trước ngày khai giảng.

• Thời lượng: 2 ngày / 4 buổi; tối đa 35 học viên/lớp.
• TP.HCM: 224 Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, TP.HCM.
• Hà Nội: 51 Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Hà Nội.
• Đào tạo tại doanh nghiệp: Tổ chức tại văn phòng hoặc nhà máy; báo giá theo phạm vi thiết kế, địa điểm và quy mô lớp.
• Chi phí phát sinh: Đi lại và lưu trú của giảng viên được xác định theo địa điểm triển khai (nếu có).

7. Tài liệu học & chứng nhận

Học viên nhận bộ giáo trình bản quyền do Masterskills biên soạn, hand-out thực hành, biểu mẫu tự đánh giá và tài liệu tham khảo bám sát tình huống doanh nghiệp.

Chứng nhận hoàn thành khóa học

Học viên đáp ứng yêu cầu tham dự và thực hành được Masterskills cấp chứng nhận hoàn thành chương trình.